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  本文來源 節(jié)選自《人才吸鐵石 : 用"MAGNET"原則塑造最強雇主品牌》

  業(yè)界流傳著一句耳熟能詳?shù)脑挘盒前涂说膯T工挖不走。很多人納悶了，難道給他們比星巴克還高的工資也不行嗎?懷疑這句話的人，忽略了一個非常重要的因素——企業(yè)理念。星巴克并不是靠高薪留住員工的。自始至終，引領(lǐng)星巴克員工不斷前行的是這家企業(yè)獨特的文化。

  2017年4月11日，星巴克咖啡公司董事會執(zhí)行主席霍華德·舒爾茨宣布：6月1日起，所有在星巴克中國自營市場工作滿2年，且父母年齡低于75周歲的全職伙伴(員工)，都將享受到一項全新的“父母關(guān)愛計劃”——由公司全資提供的父母重疾保險。

  這一計劃可能每年要付出數(shù)百萬美元，為什么星巴克要做如此巨大的投入?

  舒爾茨表示：“我們始終相信，最好的成功是與彼此分享。我很高興能夠親自在中國向中國的伙伴們宣布這項面向他們父母的關(guān)愛計劃，這不僅是向中國傳統(tǒng)家文化的致敬，更是基于星巴克一直以來珍視伙伴價值的企業(yè)理念。自始至終，引領(lǐng)我們不斷前行的使命就是一切從人文視角出發(fā)。”

  獨特的“伙伴文化”

  將心注入每位伙伴

  “星巴克的員工為什么挖不走”成了某段時間的網(wǎng)絡(luò)熱搜詞。

  當被問及這個問題時，星巴克中國區(qū)人力資源副總裁余華開懷大笑。“我身邊也有獵頭公司的人常常問我，我們看上了辦公室樓下的星巴克店經(jīng)理，但死活就是挖不走。你們星巴克的人為什么這么難挖?”

  其中的秘訣，就是星巴克獨特的“伙伴文化”。這一文化不僅貫穿在公司日常的宣傳和稱謂中，更通過點點滴滴的行動將公司的誠意注入了每一位伙伴的心中。

  余華認為，星巴克的“伙伴”不愿意離開，是因為他們確實非常熱愛公司。

  自1999年1月星巴克在北京開出第一家門店以來，星巴克已在中國大陸開設(shè)超過1500家門店。而只用了短短十幾年時間，星巴克在中國就成了一個“時尚”的代名詞。它所標志的不只是一杯咖啡，更是一個品牌和一種文化。

  星巴克喜歡將自己比作社會學家雷·歐登伯格所說的“第三空間”(Third Place)，也就是除了家和公司之外的第三個去處。他們認為自己賣的從來不僅僅是一杯咖啡，更是一種體驗。

  星巴克堅信，要顧客滿意，首先是要員工滿意。

  一位新員工即將加入星巴克，在入職前他就已經(jīng)收到了店經(jīng)理的歡迎郵件;入職后，還會收到來自公司的歡迎禮包;入職第一天，還要和經(jīng)理一起品嘗咖啡，通過咖啡來了解這家公司……

  此外，每一位剛?cè)肼毜幕锇槎夹枰焖偃谌牍镜暮诵睦砟?、文化、價值觀，接受為期三天的“文化融入”(culture immersion) 課程，專門講授星巴克的公司文化和咖啡知識。課程主要包含3個“C”： 咖啡(coffee)、文化(culture)、連接(connection)。

  這些無微不至的細節(jié)在星巴克已經(jīng)成為規(guī)范，而所有這些，都是為了讓新員工盡快融入星巴克。星巴克中國的25000多名員工當中，恐怕每個人都有過類似的待遇。

  不過他們并不將自己稱作“店員”或“員工”，而是“伙伴”(Partner)。作為星巴克的標志性文化之一，“伙伴文化”一直廣受好評。

  “這種關(guān)系讓人們感覺到每個人之間的彼此尊重，”余華介紹，“我們的使命宣言不但代表著工作任務(wù)，也是一份激情，促使我們在一起擁抱多元化，創(chuàng)造出一個相互尊重、相互包容的環(huán)境?！?/span>

  為伙伴創(chuàng)造最佳體驗，始終兌現(xiàn)承諾

  星巴克始終致力于在中國成為一家與眾不同的公司，持續(xù)為伙伴創(chuàng)造最佳體驗是其首要任務(wù)。在過去18年里，星巴克的薪資福利體系體現(xiàn)了它關(guān)愛伙伴和伙伴家人的承諾。

  01

  咖啡豆股票

  為了給伙伴打造一個良好的雇主環(huán)境，星巴克也想盡了各種辦法。余華介紹，在星巴克，每一位員工都能享受到公司的股票“咖啡豆股票”，甚至是兼職伙伴。

  所謂“咖啡豆股票”，就是針對全體員工發(fā)放限制性股票(RSU)，使每個員工都持股，都成為公司的股東之一。該舉措證明了星巴克在實現(xiàn)盈利的同時，始終與星巴克伙伴以及所在社區(qū)共同分享成功，也是公司對員工敬業(yè)、熱情及創(chuàng)新精神的認可。

  星巴克CEO霍華德·舒爾茨的父親1988年去世。在舒爾茨的企業(yè)傳記《將心注入》中，他回憶說，父親一生勤奮卻一無所成，并且得不到雇主的尊重。因此，舒爾茨一直希望當自己能夠決定局勢時，創(chuàng)建一家讓員工感到尊重和信任的企業(yè)。

  從1991年開始，星巴克向全體員工推出了“咖啡豆股票”，目標就是與員工共享成功，這一計劃也在中國推行。星巴克在中國的每一位員工，包括財年累計貢獻360小時以上工作時間的兼職伙伴，都有機會持有星巴克的咖啡豆股票，第二年股票就能兌現(xiàn)。

  然而，股票計劃最初在中國推廣的難度很大。很多中國“伙伴”甚至連股票都沒買過，讓他們忽然成為一家美國公司的股東，確實在操作和技術(shù)上存在難度。星巴克中國公司在與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)后，終于將這一計劃在中國落地。每年，星巴克都會花一定時間教會伙伴咖啡豆股票的使用和兌現(xiàn)。如今已經(jīng)形成了一套完善的體系。

  02

  健康福利

  除了咖啡豆股票，星巴克還為所有全職或兼職的伙伴都提供了具有競爭力的保險、醫(yī)療等福利，以保障伙伴的健康福利。

  星基金(CUP Fund)用于為伙伴在重要關(guān)頭或緊急需要時提供必要的經(jīng)濟援助。此外，星巴克還為伙伴設(shè)立了一套完整的發(fā)展體系，堅定地專注于伙伴投資，與他們分享公司的成功，幫助他們實現(xiàn)卓越的未來。

  “每年，一般有20%的星巴克伙伴得到晉升?！庇嗳A介紹。

  Johnny，2006年加入星巴克，時任華南區(qū)某家門店的值班主管。加入公司10個月后，就升任為運營管理八家門店的區(qū)域經(jīng)理。如今，他已成長為需要負責運營管理70多家星巴克門店的華南地區(qū)運營總監(jiān)。

  回想起在星巴克如此快速的成長經(jīng)歷，Johnny非常感激星巴克對伙伴的信任，正是這份信任讓年輕的他敢想敢為，也正是這份信任給了他更廣闊的平臺去施展自己的才華。

  如今已成為管理層的Johnny同樣把這份信任傳遞給了更多的伙伴，給他們空間去成長和發(fā)揮。有了這份信任相伴，伙伴們也更有責任和擔當，在自己的工作中創(chuàng)造出更多令人驚喜的成績。

  圍裙評比，踏上不斷進階之旅

  在星巴克，最常見的是“綠圍裙”。如果下次你看到有店員穿著“黑圍裙”，可以嘗試讓他(她)幫你做一杯咖啡。

  在星巴克內(nèi)部，“黑圍裙”代表著“咖啡大師”這一身份。目前，在全國超過1500家門店的25000多名伙伴當中，這樣的“黑圍裙”一共有4000多位。

  在星巴克，所有的伙伴都可以走上通往咖啡大師的道路。咖啡大師在星巴克整個系統(tǒng)中，是關(guān)于咖啡的知識和技能方面的進階學習項目。因此，“黑圍裙”意味著更加優(yōu)秀的咖啡知識和咖啡制作技巧。每條黑圍裙上都會繡上伙伴的名字。

  除了“黑圍裙”，星巴克還有一種段位更高的“咖啡圍裙”?？赡芎苌儆腥四芤姷竭@類“伙伴”，因為他們是星巴克的“咖啡公使”，是“大師中的大師，數(shù)量很少”。

  公司會為主動報名參加咖啡大師項目的伙伴提供學習旅程手冊，幫助他們在互相分享、討論的過程中，進一步地學習咖啡知識。項目臨末，全體學員將在評委組和伙伴觀眾面前，進行“咖啡品嘗展示”，以某一款咖啡為基礎(chǔ)，從不同的角度和大家分享相關(guān)知識、故事和體驗。

  分享成功后，學員就能達成相應(yīng)的學分試點(point)，從而成為星巴克認證的“咖啡大師”。進入咖啡大師階段的伙伴們還會有進一步互相學習的過程，同時必須持續(xù)實踐并定期重新考核，才能延續(xù)認證資格。

  若希望得到更進階的發(fā)展，伙伴可以參加兩年一度的星巴克 “咖啡公使挑戰(zhàn)賽”。首先，公司會在全國的每個區(qū)域當中決出3～4名參賽候選人;然后，舉辦比較大型的活動，針對咖啡知識、杯評測試等相關(guān)技能對候選人進行考核、篩選和評分。

  篩選與評分的結(jié)果將確認各個區(qū)域的“區(qū)域咖啡公使”稱號的獲得伙伴，并且決出一名全國級咖啡公使。未來，這些咖啡公使會以星巴克咖啡專家的形象，在大型的咖啡教育活動中充當代言人和發(fā)言人。

  從星級咖啡師(綠圍裙)到咖啡大師(黑圍裙)，再到咖啡公使(咖啡圍裙)——這是星巴克為不斷提升咖啡造詣提供的咖啡師成長階梯。問鼎棕圍裙，是每位咖啡師的至高榮耀，每一步成長都凝聚著無比的熱忱和不斷追求卓越的高度專業(yè)精神。

  除了“圍裙評比”，星巴克在中國的人才培養(yǎng)平臺“星巴克中國大學”還會不定期地組織“咖啡起源地之旅”，探訪位于印尼蘇門答臘的咖啡起源地，了解咖啡是怎么種植、采摘、加工的。通過這樣的一系列活動，讓伙伴更好地感受咖啡的魅力。

  而其他類似“星未來”暢想挑戰(zhàn)大賽、“伙伴識天下”等活動，幫助伙伴們發(fā)揮自己的智慧才智，并給予員工出國體驗的機遇，這也留住了不少伙伴的心。

  Lisa是星巴克成都的一名伙伴。源于對咖啡和星巴克文化的熱愛，Lisa在星巴克一干就是12年。

  因為家庭關(guān)系，作為姐姐的Lisa在過去幾年里還承擔著“小家長”的責任，支持她的妹妹和弟弟分別完成了學業(yè)?；蛟S是受到了Lisa的影響，2010年妹妹大學畢業(yè)后，也加入了星巴克，并從一名星級咖啡師成長為一名店經(jīng)理。

  12年來，Lisa和她的伙伴們一起參與了小學的支教、汶川地震和綿竹地震的災(zāi)后重建等各種志愿者活動，在幫助他人的同時，也收獲了個人成長，豐富了人生歷練。

  回想自己和家人成長的點滴，如今已在星巴克區(qū)域市場部工作的Lisa十分感慨，她說：“入職星巴克的12年，既是非常珍貴的經(jīng)歷，也是充滿意義的人生旅程，給我的工作和生活帶來了豐富的色彩。”

  伙伴“養(yǎng)成”法則，“挖不走”的根本原因

  01

  伙伴的招聘方式

  校園招聘—管理培訓(xùn)生項目

  在星巴克2013年面向校園的管理培訓(xùn)生招聘計劃中，開放職位的部門均為門店，到目前為止招聘的管培生數(shù)量約為400名。

  畢業(yè)生在提交求職申請之后，還要完成星巴克的在線測評和面試。管培生進入星巴克之后與社招員工的發(fā)展機會基本相同，但前者通常能夠在9～15個月的時間里成長為門店副理。

  社會招聘、內(nèi)部員工推薦

  針對門店普通員工的崗位，星巴克更多還是面向社會公開招聘。當然門店員工也可以向公司推薦適合的人選—星巴克也更樂見這種方式—候選人只需要通過面試便可以進入到該門店工作。

  管理培訓(xùn)生

  除了每年面向大學校園招聘一部分管理培訓(xùn)生，星巴克內(nèi)部員工也可以向公司申請加入管理培訓(xùn)生計劃。

  其他途徑

  經(jīng)由其他社招途徑進入星巴克的員工可以有更多選擇，比如可以跳過門店直接申請支持中心的崗位。余華說，支持中心部門包括門店開發(fā)及設(shè)計部、市場推廣及產(chǎn)品部、公共對外事務(wù)工作部、伙伴人力資源部、研發(fā)與質(zhì)管物流部、供應(yīng)鏈部等。

  02

  選人原則

  與他人開展良好合作：星巴克柜臺后面就是一個咖啡制作到售出的流水線，而且員工的工作情緒和合作技巧對顧客來說也是可見的。

  以客戶為先：顧客在接觸其產(chǎn)品之前首先接觸的是員工，員工的服務(wù)態(tài)度會直接影響顧客對于公司品牌的印象。

  優(yōu)秀的學習能力：也許你得從一位門店的咖啡師做起，但只要你具備優(yōu)秀學習能力，你會有一個更好的發(fā)展機會。

  影響他人的能力：尤其是當你希望在未來領(lǐng)導(dǎo)一個團隊時，比如領(lǐng)導(dǎo)自己門店的員工，甚至是領(lǐng)導(dǎo)一個區(qū)域的門店經(jīng)營，這種能力很重要。

  03

  職涯進階路徑

  跨部門發(fā)展路徑:任何級別的員工都有機會進入支持中心或門店，換部門工作。在通過跨部門應(yīng)聘面試后，公司將根據(jù)員工的具體能力，再結(jié)合公司需求給予相應(yīng)職位。余華說，每年有20%的員工從門店零售進入支持中心。

  升遷和跨部門的條件:個人能力是否達到升遷標準,在原有職位做得好不好是前提;

  業(yè)務(wù)知識(包括咖啡知識)是否積累到標準：在條件不成熟時，員工可以申請相關(guān)的培訓(xùn)以彌補弱勢;

  是否有職位空缺：公司職位一般是一個蘿卜一個坑，只有存在相關(guān)的職位空缺，員工才有機會成功升職和跨部門任職，時機和個人能力同樣重要。

  04

  培訓(xùn)不間斷

  在星巴克，所有新加入員工除了接受相關(guān)部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)之外，還必須要參與一段時期的門店見習和考核，同時接受咖啡知識的培訓(xùn)。

  05

  門店經(jīng)營培訓(xùn)

  所有新員工在入職之初均要在門店實習。對于進入支持中心的新員工而言，門店培訓(xùn)的持續(xù)時間約為2～3周。這期間，新人會在老員工的指導(dǎo)下從如何泡出不同口味的咖啡做起，整個培訓(xùn)主要會涉及零售課程、崗位鍛煉、門店負責輔導(dǎo)等內(nèi)容。

  相比招聘外部人員，星巴克在營運管理人員的招聘方面更傾向于任用從基層做起的員工。對員工自身而言，對公司的一線經(jīng)營業(yè)務(wù)的了解也能夠有助于未來職業(yè)的發(fā)展。

  06

  咖啡知識培訓(xùn)

  員工獲得咖啡知識主要通過員工分享和自學兩個途徑。

  入職之初，新員工會接受來自公司的咖啡知識的培訓(xùn)，主要涉及一些諸如咖啡豆產(chǎn)地分布、烘焙方式等基礎(chǔ)知識，培訓(xùn)結(jié)束后，新人往往還要通過一個考核。在基本培訓(xùn)之后，員工可以借助公司內(nèi)部的資料發(fā)放、員工分享活動等來了解更多咖啡知識。

  “目前國內(nèi)有咖啡大師稱號的伙伴大約有1800個，咖啡公使不到20個?！庇嗳A說，擁有榮譽頭銜的員工有資格申請所在職位以外的公司兼職，比如可以申請星巴克(中國)大學的講師職位。

  07

  星巴克(中國)大學

  這是星巴克中國在2012年11月推出的一個面向員工的企業(yè)大學培訓(xùn)平臺。員工除了接受入職的相關(guān)培訓(xùn)之外，還可以報名入學，接受更加系統(tǒng)性的培訓(xùn)，為今后進一步提升做知識技能儲備。

  作為公司人才培養(yǎng)的平臺，星巴克大學在推行“體驗”文化的基礎(chǔ)上，致力于推進業(yè)務(wù)發(fā)展，幫助伙伴成就最好的自己。大學由咖啡學院、零售學院、領(lǐng)導(dǎo)力學院、專業(yè)職能學院構(gòu)成，提供的課程包括：

  由于公司的快速發(fā)展和門店數(shù)量的不斷擴張，星巴克需要專門對門店經(jīng)理進行加速培養(yǎng)，以儲備更多零售管理人才。為此，星巴克開發(fā)了星光計劃，選拔優(yōu)秀的店經(jīng)理，針對顧客、文化、伙伴、業(yè)務(wù)等不同模塊進行強化學習，為下一步的區(qū)經(jīng)理做好準備。

  星光計劃是一個核心人才發(fā)展項目，每年實施一期。這一計劃和日常的培訓(xùn)有所區(qū)別，日常的店經(jīng)理培訓(xùn)針對本職崗位并在本區(qū)域?qū)嵤?，而星光計劃針對未來管理崗位，由大學總部進行規(guī)劃設(shè)計和實施。

  首先，各區(qū)域從門店經(jīng)理中甄選出績優(yōu)人才，通過提名推選，進入總部測評中心;

  第二步，通過甄選的參與者會進入歷時9個月的學習旅程，在這期間會集中3～4次，每次一周左右的時間，圍繞不同的主題進行學習，可以由領(lǐng)導(dǎo)者和伙伴教授上課，并且組建團隊去訪店;

  第三步，按照“70-20-10”的人才發(fā)展通用模式，集中式培訓(xùn)之后，參與的伙伴需要返回工作崗位進行實踐練習。最后，公司制定行動計劃，跟蹤參與者的晉升情況以及在后續(xù)崗位上的成長。

  在余華看來，星巴克的文化已經(jīng)深深地植根于每個伙伴的心中。而在星巴克CEO舒爾茨的《將心注入》中，他也寫道：“當他人安于現(xiàn)狀，我則不斷夢想。當他人著眼實際，我則期望無限?！?本文完)