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  為什么我們都在談初心?如果說公司長久以來就缺乏初心，那是毫無誠意的。初心是人類和人類機構(gòu)的基礎(chǔ)，是人類存在的必要信念。我們只有一次生命，大多數(shù)人的大部分清醒時間，都在某個組織的工作中度過。在自己做的事情中找到意義和成就感是很重要的。  

      那么，為什么初心最近引起了大家濃厚的興趣?我們發(fā)現(xiàn)了五個主要原因：

  初心的回報。首先，研究表明，初心驅(qū)動的組織績效更好。我們對初心和績效之間的聯(lián)系進行了深入的分析，結(jié)果顯示，深深根植于組織的初心與十年股東總回報密切相關(guān)。

  初心的績效回報

  各種研究已經(jīng)表明了初心和績效之間的強大聯(lián)系。

  當(dāng)員工懷抱初心——當(dāng)組織以此為生而不僅限于宣傳的時候——績效成果會隨之而來。當(dāng)組織將初心視為其成功助力，并將其作為企業(yè)社會責(zé)任的組成部分，而不是作為一份慈善或公益工作，就會產(chǎn)生業(yè)務(wù)績效和社區(qū)影響的良性循環(huán)。我們曾經(jīng)合作過的一位首席執(zhí)行官說過，“初心讓我們做得很好，進而推動企業(yè)績效，并激勵我們做得更好。”

  我們將這一觀點和自己的分析投入測試。

  我們調(diào)查了50家公司的領(lǐng)導(dǎo)者、員工和客戶，涉及三大主要行業(yè)：技術(shù)、媒體和電信，消費品以及金融服務(wù)。我們使用股東總回報(TSR)、收入和稅息折舊及攤銷前利潤(EBITDA)增長等方式，從多個角度分析了結(jié)果。

  我們的發(fā)現(xiàn)：初心(真正根植于組織時)與十年股東總回報密切相關(guān)(參閱圖表)。所以，初心確實是有回報的——并且會長期如此。

  領(lǐng)導(dǎo)者不斷高漲的期望，員工們不斷變化的工作重點。近年來，越來越多的領(lǐng)導(dǎo)者宣布履行三重底線的承諾——人、地球和利潤。吸引、驅(qū)動和激勵員工，同時向社會展示責(zé)任，致力于可持續(xù)發(fā)展環(huán)境的實踐，這些變得與創(chuàng)造利潤一樣重要。此外，領(lǐng)導(dǎo)者越來越感受到一種對外界產(chǎn)生積極影響力的個人需要。他們認為企業(yè)在塑造社會價值方面發(fā)揮著更大的作用。

  同樣，越來越多的員工想從工作中獲得更多。在工作中找到意義，并成為這個包容性社會的一部分，已經(jīng)變得越來越重要，尤其是對于千禧一代。隨著數(shù)字技術(shù)的普及，與同事和客戶面對面互動的機會越來越少，上述需求也變得越來越顯著。人們想為一個重視社會和環(huán)境責(zé)任的組織工作——努力使世界變得更美好，而不僅僅是賺錢。

  “隨時”轉(zhuǎn)型的時代。分裂的源頭正在滋生——新技術(shù)、新市場機遇、新業(yè)務(wù)模式、新型競爭、新客戶需求與期望等。這一前所未有的變化，與領(lǐng)導(dǎo)者高漲的期望一起，迎來了“隨時”轉(zhuǎn)型的時代。在特定時刻，公司通常會持續(xù)進行多次轉(zhuǎn)型。例如，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型之后，一家公司可能會實施新的商業(yè)模式，然后進行銷售和營銷轉(zhuǎn)型，隨后出臺企業(yè)級IT方案，支持這一轉(zhuǎn)變。

  在重復(fù)轉(zhuǎn)型中，初心變得更加重要——為組織提供極為必要的團結(jié)、清晰的思路、指導(dǎo)和能量。這種能量通過情感聯(lián)系，激發(fā)大家承擔(dān)更多的義務(wù)，為轉(zhuǎn)型提供燃料。初心就像那顆不可或缺的北極星，指明一個方向，并以大家認為合理的邏輯和方式，連接和指導(dǎo)各種轉(zhuǎn)型嘗試。例如一家歐洲家居產(chǎn)品集團，最近開始了增長轉(zhuǎn)型，主要涉及地理和渠道擴張以及并購議程。初心不僅有助于管理層和董事會統(tǒng)一公司的未來決策;同時也可作為一個推進或不推進業(yè)務(wù)的決策導(dǎo)向，指導(dǎo)包括產(chǎn)品組合、市場聚焦點、渠道選擇和并購目標(biāo)在內(nèi)的廣泛事宜。

  胡蘿卜加大棒的局限性。員工期望的轉(zhuǎn)變，加上“隨時”轉(zhuǎn)型的需求，進一步暴露出試圖通過胡蘿卜加大棒政策影響員工所帶來的缺點。在太多的轉(zhuǎn)型計劃中，人被視為一種達到目的的手段，或者更糟糕的是，作為一種附帶損害。

  為了抵制這種傾向，組織意識到不能僅依靠外部激勵因素來激發(fā)人們的思維和內(nèi)心情感，還需要內(nèi)在激勵因素。外部激勵因素側(cè)重于個人獲得獎賞的愿望(而不是被懲罰)，以及得到領(lǐng)導(dǎo)和同行的認同。內(nèi)在激勵因素包括員工對工作中的意義、聯(lián)系和喜悅的渴望，以及對貢獻、發(fā)展和成功的渴望(參閱下圖)。初心是最強大的內(nèi)在激勵因素之一，因為它與思維(指導(dǎo)和調(diào)整行為的指南針)和內(nèi)心情感相呼應(yīng)。  舉個例子，女性衛(wèi)生用品制造商Always，為了將員工的注意焦點深化到銷售日常衛(wèi)生用品的概念之上，領(lǐng)導(dǎo)者將品牌初心——幫助成年女性充分發(fā)揮潛力——移植到另一關(guān)鍵細分市場——青春期女性。公司重新審視與學(xué)校的教育合作關(guān)系以及市場營銷方式，將關(guān)注點從“衛(wèi)生和生物學(xué)”擴展到“增強女孩的自信心”。事實證明，通過這種方式鏈接這一細分市場，能夠高度激勵員工并吸引客戶。

  “數(shù)字化無處不在”的商業(yè)環(huán)境。雖然許多傳統(tǒng)形式的社區(qū)已經(jīng)被侵蝕，但人們?nèi)匀豢释鐓^(qū)提供的連接感。數(shù)字技術(shù)以多種方式將人們聯(lián)系起來，使員工和客戶能夠更好地了解組織。但是，如果沒有親自進行互動，這種聯(lián)系看起來就不那么真實。初心通過灌輸共同的價值觀，無形中創(chuàng)造了一個社區(qū)，使數(shù)字互動更有意義。

  初心也有利于數(shù)字化轉(zhuǎn)型。不同于可以由項目管理辦公室從頂層啟動并推進的轉(zhuǎn)型舉措，數(shù)字化轉(zhuǎn)型往往是一種自下而上的現(xiàn)象，涉及產(chǎn)品供應(yīng)和公司價值鏈中的許多人。從一線到最高管理層，以及外部利益相關(guān)者，初心能夠調(diào)動大家的參與性，引導(dǎo)和激勵大家分工協(xié)作。舉個例子，一家歐洲消費品公司將初心作為其數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃的一部分：該公司發(fā)起了全球社交媒體活動，將客戶與公司對科學(xué)創(chuàng)新的歷史承諾聯(lián)系在一起。同時，該公司持續(xù)公開支持全球科學(xué)教育活動，表明其對科學(xué)的投入不僅僅局限于自身的產(chǎn)品。

  如何構(gòu)建具有轉(zhuǎn)型力的初心?組織如何賦予初心生命力——讓具有轉(zhuǎn)型力的初心根植于組織?其中，最重要的一步就是初心的深化和維持：以一種確保組織每天都會表現(xiàn)出來的方式，將初心賦予生命力，即通過組織環(huán)境或背景的長期變化，嵌入初心，包括改變支撐環(huán)境——從組織的領(lǐng)導(dǎo)和設(shè)計，到其系統(tǒng)的一切，例如學(xué)習(xí)和發(fā)展、績效管理以及回報和激勵——所有這些都塑造了人們的行為。

  嵌入初心的一個強有力的方式是使初心成為招聘計劃的核心焦點。太陽信托就是這樣做的(該公司稱之為“太陽篩選”)。據(jù)太陽信托的前營銷總監(jiān)所言：“我們的招聘候選人告訴我們的第一件事應(yīng)該是‘我之所以來這兒，是因為太陽信托的初心’?！?

  公司還應(yīng)將初心納入學(xué)習(xí)發(fā)展計劃和績效管理體系——將獎勵和激勵與體現(xiàn)組織初心的行為綁定起來。公司也可能會重新界定決策權(quán)，培養(yǎng)一線員工的主人翁精神——這可能意味著給分支機構(gòu)管理者更大的權(quán)力，解決客戶問題或決定如何通過參加社區(qū)活動成功營銷?；蛘吖究赡軙褂脭?shù)字技術(shù)更新其系統(tǒng)，識別與初心相沖突的做法。例如，一家呼叫中心的初心包括尊重客戶的個人時間，那么該中心很可能會積極縮短通話的等待時間。公司甚至可以使用智能手機應(yīng)用程序或其他數(shù)字技術(shù)，推送與其初心一致的指導(dǎo)建議(例如，建議以推進初心的方式與客戶互動)。

  一個組織也可以通過改變工作環(huán)境來幫助組織嵌入初心。例如，太陽信托重新設(shè)計了總部的行政樓層，以傳達其初心?；右曨l墻展現(xiàn)了團隊成員和客戶的故事，展示了公司的初心。這層樓是員工的休息區(qū)和客人聚會場所，每個走在這個樓層的人都可以感受到太陽信托的初心。

  最重要的是，領(lǐng)導(dǎo)者必須言行一致。各級領(lǐng)導(dǎo)者的選擇應(yīng)發(fā)出強大的信號：領(lǐng)導(dǎo)者不僅要公開認可和晉升一直貫徹初心的直接下屬，而且還要愿意阻止那些沒有貫徹初心的員工，即使他們的績效表現(xiàn)很好。領(lǐng)導(dǎo)者還必須以符合初心的方式管理自己的時間。例如，如果公司的初心需要與客戶深入聯(lián)系，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該花更多的時間與他們合作。這樣的模范行為對團隊其他人來說起著重要的榜樣作用。(更多相關(guān)案例，請參閱下方附錄：“初心如何幫助零售商獲得成功”。)

  初心如何幫助零售商獲得成功*

  在價格透明、即時點擊并購買的互聯(lián)網(wǎng)時代，經(jīng)營一家實體零售商已經(jīng)變得越來越具有挑戰(zhàn)性。一家領(lǐng)先的全國服裝連鎖店開始感到其受到了實體門店和線上競爭對手的擠壓。為了推動增長，公司需要開展更多的工作來展示其鮮明特色。

  作為第一步，公司探索了客戶為什么選擇在其門店購物的原因。不僅僅有理性因素，還包括體驗和情感因素。調(diào)查和焦點小組在競爭對手大幅侵蝕的主要市場中，揭示了數(shù)千名客戶關(guān)于市場的洞察。同時，焦點小組還幫助發(fā)掘員工的動機和需求，例如希望為在客戶生活中的重要時刻占據(jù)特殊地位的組織工作等。為了激勵大家，領(lǐng)導(dǎo)者重新審視了公司的創(chuàng)立初心：讓各位男士和女士都能“為夢想而著裝”——通過幫助人們表達自己，發(fā)現(xiàn)并感受他們最優(yōu)秀的一面，他們就可以成為最優(yōu)秀的自己。

  公司還邀請了兩位專家——心理學(xué)家和戲劇導(dǎo)演——幫助闡明在接待零售客戶時，同理心的作用和體會人生重大時刻的重要意義。

  公司還啟用了許多本地“初心大使”幫助激活一線員工的初心。高管將門店規(guī)則手冊精煉為只有一頁紙的指導(dǎo)原則，這樣就可以讓員工根據(jù)自己的判斷，為客戶創(chuàng)造積極的體驗?？傊?，這些努力給予了管理人員和員工自由度，使他們找到新的銷售方式并現(xiàn)場解決問題，同時也將客戶關(guān)系所有權(quán)交予他們處理。

  此外，公司還在15個試點門店制定了全新的績效管理和認可計劃。實施了同伴認可和反饋計劃，以及基于初心的財務(wù)激勵計劃，以此慶祝和激勵員工為同事或客戶提供有意義的體驗。例如，幫助購物者挑選領(lǐng)帶，作為祝賀她孫子大學(xué)畢業(yè)后找到第一份工作的禮物;幫助客戶精心挑選服飾，拿下求職面試——這些銷售人員都將獲得初心獎金。同時，公司還加強了店長培訓(xùn)，激勵其有效傳達與初心有關(guān)的信息。

  成效很明顯。一年來，試點門店的員工敬業(yè)度得分比下一等級的門店員工敬業(yè)度得分提升了兩倍。更高的員工敬業(yè)度也轉(zhuǎn)化為了更好的客戶互動，以及公司歷史上最高程度的績效改進。在原本銷售額落后的試點門店，兩年內(nèi)同店銷售額上漲了10%，市場份額提升了2%。在其他連鎖店被迫歇業(yè)的情況下，這樣的成績令人印象深刻。

  注：*基于真實客戶案列;為求保密，細節(jié)部分有所改動。

  您的初心是否不再浮于表面?初心總是處于重要地位。但是在這個領(lǐng)導(dǎo)者熱情高漲，員工工作重點不斷變換，以及“隨時轉(zhuǎn)型”的時代，初心對于指導(dǎo)和激勵組織而言意義更加重大。在確保數(shù)字化轉(zhuǎn)型穩(wěn)健實施、喚醒和激勵人才、提升員工敬業(yè)度方面，初心具有強大的力量，能夠?qū)⒁粋€蓬勃發(fā)展的組織推向新的高度。同時，初心也可以幫助組織擺脫危機，或幫助治愈其病態(tài)文化。

  正如一位與我們一起共事的首席運營官所觀察到的一樣，“初心點亮了一盞燈。它幫助人們理解自己為什么會被公司所吸引，加深了人們對公司的自豪感，并且增強了他們與公司之間的情感聯(lián)系?！币晃活I(lǐng)先行業(yè)的首席執(zhí)行官指出，“有了初心，你可以感到公司內(nèi)部的能量，公司已和15個月前大不相同。正是人的能量創(chuàng)造了這樣的成果。”

  只有真實的初心，深刻嵌入的初心，才會強大有力。超越表面的初心，花時間發(fā)現(xiàn)和闡明你的初心，但不要停滯不前。讓整個組織的領(lǐng)導(dǎo)者和倡導(dǎo)者找到持久的方式來激活和嵌入這一初心。只有這樣，你才會擁有具有轉(zhuǎn)型力量的真正初心。

  (BrightHouse是波士頓咨詢公司(BCG)旗下的全球創(chuàng)意咨詢公司。)

  關(guān)于作者：

  Cathy Carlisi是BrightHouse總裁，首席創(chuàng)意官兼董事總經(jīng)理;

  Jim Hemerling是波士頓咨詢公司(BCG)資深合伙人兼董事總經(jīng)理;

  Julie Kilmann是波士頓咨詢公司(BCG)員工與組織專項的全球高級知識專家;

  Dolly Meese是BrightHouse執(zhí)行副總裁，首席戰(zhàn)略官兼董事總經(jīng)理;

  Doug Shipman是BrightHouse首席執(zhí)行官兼董事總經(jīng)理。

  關(guān)于BCG大中華區(qū)組織與人才專項的專家：

  阮芳(Fang Ruan)是波士頓咨詢公司(BCG)合伙人兼董事總經(jīng)理，BCG員工與組織專項大中華區(qū)負責(zé)人，亦是中國企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)院負責(zé)人;蔡菁容(Regina Tsai)是波士頓咨詢公司(BCG)項目經(jīng)理，BCG員工與組織專項核心團隊，BCG全球領(lǐng)導(dǎo)力與人才發(fā)展中心專家，亦是BCG中國企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)院的經(jīng)理。(來源：管理人網(wǎng))